Chatbots – Evolution in der Kommunikation?
Die meist genutzten Apps auf Smartphones sind zur Zeit wohl die Messenger. Neben Messenger wie Telegram oder WeChat (welcher auf dem chinesischen Markt die Nr. 1 ist) sind natürlich die Platzhirsche WhatsApp und der facebook Messenger.
Die Funktionalitäten dieser Anwendungen werden kontinuierlich mit neuen Funktionen erweitert und ausgebaut. Die Messenger werden in Zukunft immer mehr Funktionen und Leistungen anbieten, welche heute von Webseiten oder Plattformen angeboten werden. Dazu kommt noch das Unternehmen für Messenger-Dienste immer mehr Ressourcen zur Verfügung stellen (müssen). Ob Fragen nach Profukteigenschaften, Servicethemen oder Beispielsweise Auskunft zu Reisedaten wie Flüge, Hotels usw…
Viele Kundenanforderungen und Fragen können automatisiert werden. Solche Programme werden als Chatbots bzw. Messenger Bots bezeichnet. Letztes Jahr hat facebook seinen facebook Messenger für Unternehmen hinsichtlich Chatbots geöffnet. In Asien werden bereits schon länger Produkte und Dienstleistungen über Messenger wie WeChat mit Chatbots angeboten.
Die Vorteile von Messenger Bots für Unternehmen sowie auch für Kunden liegt auf der Hand. Keine feste Bindung an Bürozeiten, keine lange Wartezeiten auf Antworten und natürlich geringer Kosten für die Unternehmen.
Wie funktionieren nun solche Chatbots?
Diese kleine Programme bzw. kleine Apps werden beispielsweise im facebook Messenger über die zur Verfügung gestellte Schnittstelle eingebunden. Für die Interaktion mit dem User stehen verschiedene Elemente zur Verfügung. Neben dem zur Verfügung stellen von Bildern, Texten, Audios und Videos können auch Abläufe von Dialoge erstellt werden. Weiterhin können die meisten Bots auch Phrasen innerhalb der Texte erkennen und darauf direkt reagieren.
Ein Beispiel dafür ist ist die facebook Seite von Austria Airlines. Hier können unter anderem Fluginformationen abgerufen werden. Gibt der Anwender ein Frage an, welche der Bot nicht erkennt, kann man sich direkt zu einem Mitarbeiter weiterleiten lassen. Bei CNN bekommt immer die neusten Nachrichten oder sonstige Hilfe. Und zum testen habe ich auch einen Chatbot auf der facebook Seite von einfachsagen.de eingerichtet.
Was heißt das nun für die Zukunft?
Das Thema Chatbots bzw. Messenger Bots steht noch am Anfang. Noch sind die meisten Programme stativ und wenig intuitiv zu bedienen. Das Interagieren mit dem vom User frei eingegebenen Texte ist noch nicht ausgreift. Die Entwicklungen machen große Fortschritte und in der Zukunft wird unsere Kommunikation die Chatbots als normal empfinden.